Georgie’s Company ist eine Specialty-Coffee-Marke, die an zwei sehr unterschiedliche Kundengruppen verkauft: Privatkunden, die zu Hause guten Kaffee zubereiten wollen, und Unternehmen, die eine Kaffeemaschine und einen Vertrag suchen. Zwei Zielgruppen, zwei Probleme. In diesem Artikel zeigen wir, was Georgie’s Company geändert hat, was es gebracht hat und wie du denselben Ansatz in deinem eigenen Shop umsetzt.

Problem 1: Geschäftskunden mussten zu lange warten

Im B2B-Geschäft geht es bei Georgie’s Company um hohe Anschaffungskosten und längere Vertragslaufzeiten. Ein Unternehmen, das eine Maschine auswählt, hat viele Fragen: Welche Maschine passt zur Zahl der Mitarbeitenden, welcher Kaffee gehört dazu, was kostet das pro Monat? Und im Kaffeemarkt erwarten Geschäftskunden eine schnelle Rückmeldung.

Trotzdem dauerte eine Antwort im Schnitt 1,5 Stunden. Für ein Unternehmen, das gerade vergleicht, ist das reichlich Zeit, sich bei der Konkurrenz umzusehen. Bei einem Kauf mit einem Vertrag über Jahre ist diese erste schnelle Antwort oft der Beginn der Geschäftsbeziehung.

Problem 2: Privatkunden sprangen bei einer Frage ab

Bei Privatkunden lag das Problem woanders. Viele Besucher sprangen bei einer einzigen Frage ab: Welcher Kaffee passt am besten zu mir? Specialty Coffee bietet viel Auswahl bei Geschmack, Röstung und Zubereitung. Wer nicht weiß, was er wählen soll, wählt oft gar nichts.

Der Ansatz

Mount Care: sofortige Antworten für Geschäftskunden

Mount Care beantwortet Fragen von Geschäftskunden sofort, Tag und Nacht. Es kennt die Maschinen, den Kaffee und die Konditionen von Georgie’s Company. Bei einer Beschwerde, einer Ausnahme oder einem individuellen Angebot übergibt es das Gespräch an das Team, samt Kontext.

Mount Stylist und Mount Search: schnell zur richtigen Maschine

Mit Mount Stylist und Mount Search finden Geschäftskunden schnell die Maschine, die zu ihrer Situation passt. Keine lange Liste mit technischen Daten, sondern ein paar Fragen und eine Empfehlung. Im Gespräch mit dem Team geht es danach um den Vertrag, nicht mehr um die Grundlagen.

Mount Stylist: ein Kaffee-Quiz für Privatkunden

Für Privatkunden setzt Georgie’s Company Mount Stylist als kurzes Quiz zu Geschmack und Zubereitung ein. Am Ende bekommt der Kunde den Kaffee, der zu ihm passt. Die Frage, an der früher so viele Besucher abgesprungen sind, ist jetzt mit ein paar Klicks beantwortet.

Das Ergebnis in Zahlen

1,5 Std.0,4 Sek.Reaktionszeit für Geschäftskunden
+45 %Conversion-Rate
+15 %Durchschnittlicher Bestellwert

Die Reaktionszeit wurde vor und nach dem Start gemessen. Conversion und Bestellwert wurden mit einem A/B-Test in den Shopify-Daten von Georgie’s Company gemessen: Besucher mit und ohne MountStudio, im selben Zeitraum.

Privatkunden finden schneller ihren Kaffee, und Geschäftskunden kommen schneller zur richtigen Maschine.

Zusätzliche Kraft oder KI?

Die naheliegende Lösung für langsame Rückmeldungen sind mehr Leute im Kundenservice. Das geht, hat aber Grenzen. Ein Vergleich:

Zusätzliche Kraft

  • ReaktionszeitWährend der Arbeitszeit, je nach Auslastung
  • SpitzenzeitenFragen stauen sich
  • Kosten bei WachstumMehr Wachstum braucht mehr Leute
  • EinarbeitungKostet bei jeder neuen Kraft Zeit
  • Beschwerden und individuelle AngeboteStark: echtes Einfühlungsvermögen

KI-Kundenservice

  • ReaktionszeitSofort, auch abends und am Wochenende
  • SpitzenzeitenWächst mit, ohne Warteschlange
  • Kosten bei WachstumKeine zusätzlichen Personalkosten
  • EinarbeitungArbeitet mit deinen Produkten, Bestellungen und Richtlinien
  • Beschwerden und individuelle AngeboteÜbergibt an dein Team

Meist ist es kein Entweder-oder. Bei Georgie’s Company gibt die KI die erste Antwort und hilft bei der Maschinenwahl. Das Team übernimmt die Gespräche, die zu einem Vertrag führen. So fließt die Zeit der Menschen in die Arbeit, bei der ein Mensch den Unterschied macht.

So setzt du es selbst um

  1. Miss deine Reaktionszeit, getrennt für Geschäfts- und Privatkunden. Ohne Ausgangswert weißt du nicht, was du gewinnst. Georgie’s Company wusste, dass es im Schnitt 1,5 Stunden waren, und konnte so den Unterschied zeigen.
  2. Finde die Frage, bei der Kunden abspringen. Bei Georgie’s Company war es „Welcher Kaffee passt zu mir?“. In deinem Shop ist es vielleicht eine Größe, ein Modell oder ein Abo.
  3. Beantworte diese Frage mit ein paar Gegenfragen. Ein kurzes Quiz funktioniert besser als ein Filter mit zwanzig Optionen. Der Kunde muss sich die Antwort nicht selbst erarbeiten.
  4. Hilf Geschäftskunden zuerst bei der Auswahl. Bei einem großen Kauf ist die richtige Maschine oder das richtige Paket der erste Schritt. Eine schnelle Empfehlung hält den Kunden bei dir.
  5. Leg fest, was an einen Menschen geht. Beschwerden, Ausnahmen und individuelle Angebote: Vereinbare, wann die KI weiterleitet.

Kurz zusammengefasst

  • Geschäftskunden im Kaffeemarkt erwarten eine schnelle Rückmeldung. Georgie’s Company kam von 1,5 Stunden auf 0,4 Sekunden.
  • Ein kurzes Kaffee-Quiz beantwortet die Frage, an der Privatkunden früher abgesprungen sind.
  • Mit Maschinenberatung kommen Geschäftskunden schneller zur richtigen Wahl.
  • Im A/B-Test stieg die Conversion-Rate um 45 % und der durchschnittliche Bestellwert um 15 %.

Lies den vollständigen Case von Georgie’s Company oder sieh dir an, wie Mount Care und Mount Stylist funktionieren. Wie die Modemarke Mansour mit MountStudio ihren Bestellwert gesteigert hat, liest du in von 1,17 auf 1,47 Artikel pro Bestellung.