Georgie’s Company is een specialty-koffiemerk dat verkoopt aan twee heel verschillende klanten: consumenten die thuis goede koffie willen zetten, en bedrijven die een koffiemachine en een contract zoeken. Twee doelgroepen, twee problemen. In dit artikel laten we zien wat Georgie’s Company veranderde, wat het opleverde en hoe je dezelfde aanpak in je eigen webshop toepast.

Probleem 1: zakelijke klanten moesten te lang wachten

Zakelijk gaat het bij Georgie’s Company om grote aanschafbedragen en langere contractperiodes. Een bedrijf dat een machine kiest, heeft veel vragen: welk apparaat past bij het aantal mensen, welke koffie hoort erbij, wat kost het per maand? En in de koffiemarkt verwachten zakelijke klanten snelle opvolging.

Toch duurde een antwoord gemiddeld 1,5 uur. Voor een bedrijf dat aan het vergelijken is, is dat ruim genoeg tijd om bij een concurrent te kijken. Bij een aankoop met een contract van jaren is dat eerste snelle antwoord vaak het begin van de relatie.

Probleem 2: consumenten haakten af op één vraag

Bij consumenten zat het probleem ergens anders. Veel bezoekers haakten af op één vraag: welke koffie past het beste bij mij? Specialty-koffie heeft veel keuze in smaak, branding en zetmethode. Wie niet weet wat hij moet kiezen, kiest vaak niets.

De aanpak

Mount Care: direct antwoord voor zakelijke klanten

Mount Care beantwoordt vragen van zakelijke klanten direct, dag en nacht. Het kent de machines, de koffie en de voorwaarden van Georgie’s Company. Bij een klacht, een uitzondering of een offerte die maatwerk vraagt, geeft het het gesprek door aan het team, met de context erbij.

Mount Guide en Mount Search: snel naar de juiste machine

Zakelijke klanten komen met Mount Guide en Mount Search snel bij de machine die bij hun situatie past. Geen lange lijst met specificaties, maar een paar vragen en een advies. Zo gaat het gesprek met het team daarna over het contract, niet meer over de basis.

Mount Guide: een koffiequiz voor consumenten

Voor consumenten zet Georgie’s Company Mount Guide in als korte quiz over smaak en zetmethode. Aan het eind krijgt de klant de koffie die bij hem past. De vraag waarop eerst zoveel bezoekers afhaakten, wordt nu in een paar klikken beantwoord.

Het resultaat in cijfers

1,5 uur0,4 secReactietijd zakelijke klanten
+45%Conversieratio
+15%Gemiddelde orderwaarde

De reactietijd is gemeten voor en na de livegang. Conversie en orderwaarde zijn gemeten met een A/B-test in de Shopify-data van Georgie’s Company: bezoekers met en zonder MountStudio, in dezelfde periode.

Consumenten vinden sneller hun koffie, en zakelijke klanten komen sneller bij de juiste machine.

Extra medewerker of AI?

De voor de hand liggende oplossing voor trage opvolging is meer mensen op de klantenservice. Dat kan, maar het heeft beperkingen. Een vergelijking:

Extra medewerker

  • ReactietijdBinnen werktijden, afhankelijk van de drukte
  • PiekperiodesVragen stapelen zich op
  • Kosten bij groeiNieuwe groei vraagt nieuwe mensen
  • InwerkenKost tijd per nieuwe medewerker
  • Klachten en maatwerkSterk: echt inlevingsvermogen

AI-klantenservice

  • ReactietijdDirect, ook 's avonds en in het weekend
  • PiekperiodesSchaalt mee, zonder wachtrij
  • Kosten bij groeiGeen extra loonkosten
  • InwerkenWerkt met je producten, bestellingen en beleid
  • Klachten en maatwerkGeeft door aan je team

Het is meestal geen óf-óf. Bij Georgie’s Company geeft AI het eerste antwoord en helpt het bij de machinekeuze. Het team pakt de gesprekken op die tot een contract leiden. Zo gaat de tijd van mensen naar het werk waar een mens het verschil maakt.

Zo pak je het zelf aan

  1. Meet je reactietijd, apart voor zakelijke en particuliere klanten. Zonder beginpunt weet je niet wat je wint. Georgie’s Company wist dat het gemiddeld 1,5 uur was, en kon daardoor het verschil laten zien.
  2. Zoek de vraag waarop klanten afhaken. Bij Georgie’s Company was dat "welke koffie past bij mij?". In jouw webshop is het misschien een maat, een model of een abonnement.
  3. Beantwoord die vraag met een paar vragen terug. Een korte quiz werkt beter dan een filter met twintig opties. De klant hoeft het antwoord niet zelf te bedenken.
  4. Help zakelijke klanten eerst met de keuze. Bij een grote aankoop is de juiste machine of het juiste pakket de eerste stap. Een snel advies houdt de klant bij jou.
  5. Bepaal wat naar een mens moet. Klachten, uitzonderingen en offertes op maat: spreek af wanneer de AI doorverbindt.

Samengevat

  • Zakelijke klanten in de koffiemarkt verwachten snelle opvolging. Georgie’s Company ging van 1,5 uur naar 0,4 seconden.
  • Een korte koffiequiz beantwoordt de vraag waarop consumenten afhaakten.
  • Met machineadvies komen zakelijke klanten sneller bij de juiste keuze.
  • In een A/B-test steeg de conversie met 45% en de gemiddelde orderwaarde met 15%.

Lees de volledige case van Georgie’s Company of bekijk hoe Mount Care en Mount Guide werken. Hoe modemerk Mansour met MountStudio zijn orderwaarde verhoogde, lees je in van 1,17 naar 1,47 items per bestelling.